Por *Elvécio Andrade
Comprar um eletrodoméstico novo deveria significar
tranquilidade. Para o consumidor Ramon Franca, de Rio Bananal, no Norte do
Espírito Santo, significou exatamente o contrário. O que deveria ser a
realização de uma necessidade importante transformou-se em um verdadeiro
calvário, marcado por defeitos recorrentes, tentativas frustradas de conserto
e, principalmente, pelo que ele considera um completo descaso por parte da
empresa onde realizou a compra.
A história envolve uma geladeira
Electrolux TF55, adquirida na filial ribanense da Móveis Linhares, por mais de
R$ 3 mil, um valor que, segundo o consumidor, foi pago com muita dificuldade e
com uma finalidade que ia muito além do simples conforto doméstico. Ele
precisava do equipamento para conservar adequadamente um medicamento que
utiliza e que necessita permanecer devidamente refrigerado. Como sua antiga
geladeira não conseguia manter a temperatura necessária, fez um esforço
financeiro para comprar um aparelho novo, acreditando estar resolvendo um
problema.
Mal sabia que estava apenas começando
outro. Segundo o relato do consumidor, apenas duas semanas depois da compra, a
geladeira apresentou seu primeiro problema: praticamente todas as luzes de LED
queimaram, dificultando até mesmo a utilização cotidiana do equipamento. Ele
procurou a assistência autorizada e um técnico chegou a ir três vezes à
residência durante a pandemia. O problema? De acordo com o consumidor, em todas
as oportunidades o profissional levava uma placa que não correspondia ao
equipamento.
Resultado: o defeito continuou e,
depois da última tentativa, o técnico simplesmente não retornou. E o consumidor
ficou com a geladeira defeituosa. Mas aquele seria apenas o primeiro capítulo. Pouco
tempo depois, surgiu um problema ainda mais grave: a geladeira deixou de
congelar. Novamente, o consumidor procurou assistência técnica. O equipamento
foi reparado, mas, segundo ele, a solução durou menos de quatro meses e o
defeito voltou.
Foi então que ele começou a pesquisar
por conta própria e afirma ter encontrado milhares de reclamações relacionadas
ao modelo no Reclame Aqui, inclusive
relatos apontando problemas recorrentes naquela linha de refrigeradores. Ou
seja: depois de gastar mais de R$ 3 mil em um equipamento que deveria
proporcionar segurança e tranquilidade, o consumidor passou a descobrir que
aparentemente não estava sozinho enfrentando problemas semelhantes.
Diante da repetição dos defeitos, o
consumidor procurou o Procon em busca de ajuda. Segundo seu relato, o órgão
conseguiu colocá-lo em contato com a Electrolux. Mas, conforme afirma, a
fabricante acabou direcionando a questão para a Móveis Linhares. E aí vem uma
das partes mais revoltantes da história. O consumidor afirma que procurou a
loja, mas nem sequer teria sido recebido.
É difícil não perguntar: quando uma
pessoa desembolsa mais de R$ 3 mil por um produto vendido dentro do
estabelecimento, ela é cliente somente até o momento em que passa o cartão? Depois
disso, quando aparece um problema, vira incômodo? O consumidor afirma que
precisou novamente tirar dinheiro do próprio bolso para consertar a geladeira.
O equipamento voltou a funcionar, mas, como uma espécie de pesadelo que insiste
em não terminar, o defeito voltou.
E voltou novamente. E novamente. Até
chegar à quarta ocorrência, segundo seu relato. Enquanto empresas discutem
garantias, assistência técnica, responsabilidades e procedimentos, existe algo
que muitas vezes parece ser esquecido: do outro lado está uma pessoa. Uma
pessoa que trabalhou para juntar dinheiro, que comprou um produto novo
justamente para não ter problemas, que precisa manter um medicamento
adequadamente refrigerado.
E uma pessoa que, segundo seu próprio
relato, passou por sucessivas tentativas de solução, gastos particulares e
frustrações sem encontrar uma resposta satisfatória. O mais grave, portanto,
talvez nem seja apenas a geladeira apresentar defeitos. Produtos podem
apresentar problemas. O que não deveria apresentar defeito é o respeito ao
consumidor. Quando alguém compra um produto caro e, diante de problemas
repetidos, precisa peregrinar entre fabricante, assistência técnica, loja e
Procon para tentar conseguir aquilo que entende ser seu direito, alguma coisa
está profundamente errada na relação de consumo.
Em seu desabafo público, o consumidor
é categórico ao descrever a maneira como afirma ter sido tratado pela loja.
Segundo ele, sentiu-se completamente desrespeitado e chegou a afirmar que era
tratado "como cachorro". Se essa é realmente a experiência de quem
compra naquele estabelecimento, fica uma pergunta inevitável: é assim que uma
empresa pretende tratar quem coloca seu dinheiro dentro do caixa?
O consumidor não está pedindo favor,
não está pedindo esmola, não está querendo ganhar um presente. Ele está
reclamando de um produto pelo qual pagou mais de R$ 3 mil e afirma que vem
apresentando problemas sucessivos. E, sobretudo, está cobrando uma solução. Até
quando? A geladeira continua sendo um problema. O prejuízo, segundo o
consumidor, continua sendo dele. E a sensação de abandono também.
O caso serve como um alerta não
apenas para a empresa envolvida, mas para todos nós que, diariamente, compramos
produtos acreditando que teremos respaldo caso alguma coisa dê errado. Porque
vender é fácil. Difícil é assumir responsabilidade quando o produto apresenta
problema. O consumidor de Rio Bananal decidiu tornar sua indignação pública
porque, segundo seu relato, não conseguiu encontrar dentro da relação comercial
uma solução para aquilo que considera um problema simples: comprou uma
geladeira nova e quer uma geladeira que funcione.
No fim das contas, fica a pergunta
que deveria incomodar qualquer empresa que dependa do consumidor para existir:
quanto vale um cliente depois que o dinheiro dele já está no caixa? Para o
consumidor dessa história, aparentemente, muito menos do que os mais de R$ 3
mil que ele pagou pela geladeira. E é justamente aí que começa o verdadeiro
problema. Veja o vídeo abaixo:
*ElvécioAndrade é radialista, jornalista, escritor e advogado
especialista em direitos Constitucional e Administrativo.
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